Krisenmanagement,

ganz aktuell, allerdings am Beispiel einer Pharmafirma

Ich war damals 14 Jahre alt, als ich zum ersten Mal alleine im Ausland war,3 Wochen Schueleraustausch nach Frankreich, die erste Karte die mich von Deutschland aus erreichte war eine kurze Nachricht meiner Mutter. Auf der Vorderseite der Postkarte war ein Spruch drauf:
In manchen Laendern braucht man fuer eine scharfe Zunge schon einen Waffenschein...
Frankreich habe ich ueberlebt, aber gepraegt hat mich diese Aussage schon.

Im Heft 2 der diesjaehrigen Brand eins-Ausgabe ist der Schwerpunkt Kommunikation/PR, diese Ausgabe habe ich foermlich verschlungen,
wie es jedoch sehr haeufig bei diesem excellenten Magazin ist.
Besonders gut fand ich den Artikel: Skandal in Echtzeit
Kurz gefasst geht es in diesem Artikel um die neuen Web 2.0 Techniken und die Moeglichkeiten der Netznutzer Oeffentlichkeit herzustellen, ueber Techniken wie Blogs und Tweeds.
In deren Beispiel ging es um einen Hersteller eines Schmerzmittels, dessen Zielgruppe junge Mütter waren die ihre Kinder im Tragetuch bei sich haben. Eine Agentur entwarf einen dazu passenden Werbespot, in dessen Botschaft ging es darum das man, wenn man Rueckenschmerzen hat aufgrund des Tragetuchs, dann wuerde das Mittel schnell den Schmerz beseitigen. Dieser Spot lief nun eine gewisse Zeit schon, aber dann ploetzlich uebers Wochenende kam er in die Schusslinie einiger Blogger und Twitterer. Eine Bloggerin empfand diesen Spot als eine Unverschaemtheit gegenueber jungen Muettern die ihren Nachwuchs im Tragetuch bei sich haben. Sie kommentierte das auf ihrer Webside und sprach offensiv dagegen an und fand recht schnell Anhaengerinnen ihrer Meinung. Diese Meinung trug sich bis zu einer prominenten Bloggerin und diese setzte es dann auch noch gleich in Twitter und unterhielt so ihre Leserschaft, so kam das eine zum anderen...
Weitere Bloggerinnen fuehlten sich veralbert und dann schrieb die eine die recht klare Nachricht Fuck You ... ... ...(samt der Firmenwebsideadresse des Schmerzmittelherstellers) Innerhalb kuerzester Zeit gingen ueber 5000 Meinungen von rund 1000 Twitternutzern ein. Die meisten Bloggerinnen schrieben nur Hassmessages, aber eine schnipselte noch ein passenden Video gegen den Pharmahersteller. Innerhalb von 40 Tagen wurde ihr Video 83.000 x angesehen, Hunderte von Blogs debatierten ueber diesen Spot. Eine Mitarbeiterin des Konzern schrieb eine Email und erklaerte das sie keineswegs junge Muetter laecherlich machen wollte und gab sich auch per Telefonnummer und Web-Adresse bekannt. Einige Bloggerinnen waren ueberrascht dieser Reaktion. Doch die Firma reagierte weiter der Spot wurde rausgenommen, und man versprach Besserung...
Was ich persoenlich hierbei sehr interessant fand, war die Tatsache das die meisten Twitter-Nutzer mehrfach ihrem Aerger oeffentlich kundtaten und so eine Infolawine lostraten, die weitaus groesser wirkte, als sie wirklich war. Im Netz begann das Spiel und die Medien nahmen es von dort auf, ohne aber wirklich eine riesige Anhaengerschaft dafuer zu haben. Eine Firma wertete die Kommentare aus und dies fuehrte zum Ergebnis das das Lager der Clipgegner eindeutig in der Minderheit war (es betrug nur ein Drittel aller eingegangenen Tweets), doch dieses Drittel trat so massiv auf und vor allem auch so lautstark das die Mehrheit hier nun kein oder nur sehr wenig Gehoer fand. Ich persoenlich weiss das solche Spots immer vorher getestet werden, aber das hatte wohl keiner kommen sehen...

Grundsaetzlich sehe ich es bei Fehlern und der eigenen Meinungen prinzipiell so,
das man dazu stehen muss, aber durchaus bereit sein sollte aus der Reaktion der anderen auch neue Schluesse ziehen zu duerfen. Oftmals sieht der eine den einen Punkt als kontrovers an, waehrend ein anderer ihn sogar sehr positiv bewertet.
Meine Empfehlung hierzu ist ganz klar:
Wer Fehler macht sollte dazu stehen, aber sie auch korrigieren und erklaeren duerfen. Die eigene Meinung vergleiche ich gern mit der Lieblingsfarbe, man brauch sich nicht zu einigen, aber man sollte sie respektieren.
So habe auch ich Reaktionen respektiert und diese zum Teil eingesehen, doch nicht bei allem werde ich meine Meinung revidieren, denn das verlange ich auch nicht von den anderen. Ich respektiere die Meinungen der anderen und das ist wichtig, denn zweierlei Mass gelten zu lassen das bringt niemanden weiter, egal ob im privaten Gespraech oder auch in der Netcommunity